Reimaginando o “Click & Collect” para o Grupo Boticário
Imagine um cenário em que milhares de consultores de loja em todo o país lidam facilmente com pedidos on-line, atualizações de estoque em tempo real e retiradas perfeitas do cliente — tudo dentro de um ecossistema único e integrado. Essa era minha missão no Grupo Boticário: projetar uma experiência holística de “Clique e Retire” que não apenas otimizasse os fluxos de trabalho operacionais, mas também elevasse o atendimento ao cliente na loja da marca.
Contexto e Desafio
O Grupo Boticário precisava atender mais de 2.000 lojas no Brasil, cada uma com diversos sistemas POS (Linx, TOTVs e Casa Magalhães) e obstáculos logísticos únicos. Antes do meu envolvimento:
Operações complexas e isoladas: vários sistemas não estavam se comunicando, resultando em erros, processamento lento de pedidos e experiências inconsistentes para os clientes.
Oportunidades perdidas: as lojas TQT, que poderiam ampliar o acesso em cidades menores, foram excluídas do programa C&R.
Frustração de clientes e consultores: devido a falhas no sistema, restrições móveis e falta de cronogramas claros de retirada, tanto os clientes quanto as equipes das lojas sentiram o peso, especialmente durante períodos de alto tráfego, como a Black Friday.
Meu papel era harmonizar todas essas partes móveis, alinhando os objetivos do negócio com as necessidades reais dos usuários.
01
Descoberta Abrangente
Pesquisa e Entrevistas: Liderei entrevistas em várias regiões, coletando insights de consultores, gerentes e equipes internas. Esse mergulho profundo revelou as causas raiz por trás de lentidão do sistema, imprecisões de pedidos e lacunas de comunicação.
Mapeamento de jornada: desenvolvi projetos de serviço AS IS para destacar os pontos de atrito nos processos atuais, desde o checkout do e-commerce até as retiradas na loja.
03
Integração de sistemas e roteiro técnico
Habilitação da Loja TQT: Elaborei um plano estruturado para reintegrar as lojas TQT ao ecossistema C&R mais amplo, colaborando com as equipes de arquitetura para garantir uma implementação tranquila.
Melhorias centradas em dispositivos móveis: de notificações de pedidos em tempo real a recursos de faturamento móvel, minhas propostas se concentraram em capacitar as equipes das lojas para trabalhar perfeitamente em qualquer lugar.
02
Blueprinting estratégico
Sessões de cocriação: ao reunir partes interessadas das equipes de engenharia de comércio eletrônico, TQT e POS, identifiquei pontos problemáticos compartilhados e priorizei as soluções que proporcionariam o maior impacto.
Projetos TO BE: Em seguida, formulei projetos de estado futuro, apresentando fluxos de dados refinados, tarefas otimizadas para dispositivos móveis para consultores e diretrizes operacionais atualizadas para temporadas de pico de compras.
04
Alinhamento das partes interessadas
Colaboração multifuncional: fiz parceria com proprietários de produtos e líderes de tecnologia para mapear um roteiro de implementação viável, equilibrando objetivos de negócios, necessidades do usuário e restrições tecnológicas.
Comunicação clara: sincronizações frequentes, apresentações e revisões de projetos garantiram que todos os tomadores de decisão tivessem uma visão transparente dos riscos, cronogramas e oportunidades.
Principais resultados e impacto
Maior eficiência operacional: ao harmonizar os cronogramas do comércio eletrônico e as realidades da loja, os consultores podem gastar menos tempo lidando com diversas plataformas e mais tempo auxiliando os clientes.
Cobertura de loja expandida: trazendo oficialmente as lojas TQT para o
O serviço C&R significou mais pontos de coleta para clientes em locais carentes, removendo uma barreira significativa ao crescimento.
Experiência de usuário elevada: atualizar ferramentas móveis e atualizações de status em tempo real reduziu atrasos de pedidos, confusão e viagens desperdiçadas. Os clientes aproveitaram janelas de retirada mais claras, enquanto os consultores tiveram a flexibilidade de lidar com tarefas longe do desktop.
Arquitetura preparada para o futuro: o projeto TO BE forneceu um caminho claro para melhorias contínuas, desde a otimização de promoções de marketing no comércio eletrônico até a melhoria da integridade do estoque em todos os sistemas POS.
Por que isso é importante
Em um ambiente de varejo onde velocidade e conveniência podem fazer ou quebrar a fidelidade do cliente, o design de serviço é o eixo que une tudo. Ao olhar além de meros ajustes de interface e mergulhar em pessoas, processos e tecnologia , entreguei uma solução que equilibra a satisfação do cliente , a facilidade operacional e o crescimento da marca.