Produto de Investimento
A jornada completa de um novo produto de investimento para uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil
ALVO
Entregue toda a jornada do novo produto com todas as interdependências, para todas as plataformas de vendas e gestão interna, acompanhando o dinheiro até que o usuário o resgate com os ganhos.
RESPONSÁVEIS
equipe
@Caroline Mello - Processo de Design de Serviço
@Kamila Kava - Processo de UI *Nós nos apoiamos durante todo o
CONTEXTO
O cliente - uma das maiores cooperativas de crédito do Brasil - identificou a oportunidade de oferecer um novo produto de investimento aos seus usuários, com o objetivo de ter um volume maior de dinheiro entrando na Cooperativa para oferecer como crédito aos demais associados.
Além disso, eles acharam que o projeto seria um ótimo momento para aprender sobre a metodologia de inovação e mudar a cultura de projetos dentro da empresa.
PLANO
Tivemos 4 meses para finalizar o projeto com todos os protótipos testados e histórias de usuários validados com as partes interessadas e a equipe de TI do cliente.
Portanto, decidimos usar um mês para cada fase do projeto abaixo: pesquisa, insights, ideologia e testes de protótipo/usuário.
Para a fase de pesquisa, mapeamos os públicos estratégicos do projeto para nos ajudar a definir os perfis a serem entrevistados e construímos os questionários para cada um.
Foram realizadas 26 entrevistas com o público interno: Banco Central do Brasil, Empresas Terceirizadas e funcionários (CEO, CIO, TI, Gerentes de Agência, Segurança da Informação, Produto, Educação, Marketing, Jurídico, Risco e Compliance, Contabilidade e Comercial)
+ 20 entrevistas com usuários: de todos os cantos do Brasil, correntistas pessoais e empresariais, perfis urbanos e agro, investidores e não investidores, aposentados…
Durante a fase de imersão, realizamos mystery shopping nas agências de nossos clientes e em empresas do mesmo segmento para entender como os produtos de investimento são oferecidos por outras empresas.
Durante a fase de análise, também sintetizamos as entrevistas dos usuários em 5 personas, para nos ajudar a visualizar as preocupações, objetivos, motivações e nível educacional dos usuários sobre produtos de investimento.
Também descrevemos seu comportamento com o uso de todas as plataformas (digitais e presenciais), seu relacionamento com outras cooperativas de crédito/bancos e sua satisfação com nossos serviços.
PESQUISA 1 MÊS
Números de Pesquisa
INSIGHTS 1 MÊS
No segundo mês do projeto, trabalhamos no debriefing das entrevistas.
As conversas internas nos ajudaram a construir o blueprint do serviço, sinalizando todas as interdependências de software e áreas envolvidas desde a concepção do projeto até a rotina diária com o produto e pontos de atenção.
Com o blueprint, conseguimos visualizar
a necessidade de desenvolver um novo software para gerenciar
as garantias 💰, não esperadas no início
do projeto.
O Blueprint foi apresentado aos stakeholders do projeto, equipe de TI e Banco Central do Brasil
para discussão e validação.
PROTÓTIPO
MÓVEL
Começando com o aplicativo móvel, quando construímos os primeiros wireframes, vimos uma oportunidade de melhorar a jornada de investimento para o usuário (o cliente já tinha outros 2 produtos de investimento).
Em alinhamento com a equipe de desenvolvimento, entendemos que para desenvolver esta solução teríamos mudanças significativas na arquitetura dos produtos existentes, envolvendo outros fornecedores externos e aumentando o custo e o tempo de desenvolvimento do projeto.
Como sabíamos que essas mudanças trariam valor significativo ao usuário, apresentamos a solução ao Diretor de Produto com todos os pontos negativos e positivos para o usuário, o negócio e a tecnologia.
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Com o OK do Negócio 🥂, reconstruímos toda a jornada de investimento do aplicativo, adicionando um novo menu de investimentos, com um dashboard para acompanhar o desempenho de todos os produtos investidos (considerando as limitações da tecnologia utilizada).
Para validar, testamos os wireframes com 8 usuários: apresentamos algumas tarefas para eles seguirem e medimos o sucesso com perguntas no final de cada tarefa e um formulário SUS preenchido após a sessão.
Após os ajustes baseados em testes de usabilidade, finalizamos os protótipos de alta fidelidade e os entregamos à equipe de desenvolvimento, com todas as histórias de usuário e requisitos. Além disso, continuamos acompanhando o desenvolvimento do front-end, para garantir que ele estivesse seguindo os protótipos.
caixa eletrônico
Nas telas de caixas eletrônicos, as funcionalidades são reduzidas, pois o usuário não consegue fazer solicitações e resgates.
Portanto, apenas a jornada de verificação de saldo foi projetada e testada, seguindo o layout dos produtos existentes.
SGL (Sistema de Gestão de Garantias)
O último protótipo projetado foi o novo software para gerenciamento de garantias de investimentos.
Além disso, este software foi desenvolvido para se comunicar diretamente com o Banco Central do Brasil, a fim de fornecer relatórios diários e documentos obrigatórios para viabilizar o novo produto de investimento.
Ele foi projetado especificamente para desenvolvedores, contabilidade, especialistas em investimentos e técnicos de bancos centrais.
BANCO PELA INTERNET
Para o internet banking, as funções eram as mesmas, então seguimos uma jornada semelhante à do aplicativo e também fizemos mudanças arquitetônicas no site.
Todos os protótipos foram validados da mesma forma que fizemos para dispositivos móveis
COLMÉIA (software interno bancário)
Quando o usuário opta por ir ao Banco para fazer aplicações, os gerentes do Banco utilizam o software interno chamado "Colmeia" para gerenciar os investimentos do usuário.
É também na Colmeia que toda a parametrização das características do produto (talhão, período de produção, aplicação mínima, etc.) é gerenciada pela equipe de Contabilidade.
Projetamos as telas para todas as jornadas do novo produto da Colmeia Software, como atendimento ao cliente.
Todas as jornadas foram testadas com os gerentes de agência e a equipe de contabilidade.
CONCLUSÃO
Finalizamos a fase de inovação do projeto com protótipos validados, requisitos e histórias de usuários para todas as cinco plataformas do cliente. Também entregamos personas, um plano de comunicação completo para o novo produto, um blueprint de serviço e treinamento de produto para funcionários. Além disso, como o cliente queria melhorar o fluxo de projetos da empresa e disseminar a cultura de inovação na empresa, durante todas as fases do projeto envolvemos o cliente, realizamos a sensibilização de metodologias (design thinking e framework ágil) e, no final do projeto, entregamos uma sugestão detalhada de Project Framework para implementação nos próximos projetos da empresa.